感染拡大から約3年。さまざまな制約が緩和され、私たちも徐々に元の生活を取り戻しつつあるものの、いまだ終息には至っていないコロナ感染症。
2020年からのコロナ禍でさまざまな社会変化が起きるなか、ヤマハのカスタマーサポート部で行われてきた取り組みをご紹介するシリーズ第3弾をお届けします。
今回は、お客様コミュニケーションセンター・センター長の平井大生さん、東日本サービスセンターの村石真哉さん、西日本サービスセンターの村田源和さんと長船聖実さんの4人が行動制限下での業務を振り返ります。
目まぐるしく変わる行政措置の対象地域を把握しながら応対
平井：私たちお客様コミュニケーションセンターはお客様からのさまざまなお問い合わせに応対する相談窓口ですが、コロナ禍でお問い合わせが倍増しました。電子楽器と音響製品の修理応対を行うサービスセンターは、東京を拠点とする東日本サービスセンターと大阪にある西日本サービスセンターの2か所で北海道から沖縄まで全国をカバーしていますが、やはり修理の依頼は増えたのでしょうか。
村石：かなり増えましたね。その背景には、在宅時間の増加とともに楽器に触れる時間が多くなったことがあるでしょう。普段は、なかなか気付かなかった不具合や故障などがあったようです。
長船：私たちも同じ印象です。巣ごもりで、久しぶりに楽器やオーディオ製品を出してみたらうまく動かなかったというお問い合わせをいただきました。
村石：修理依頼が急増した反面、2020年4月には全国に緊急事態宣言が発出されたことを受けて出社できず、1か月以上にわたって電話応対ができない日が続きました。
長船：お客様にはご不便をおかけしましたが、ウェブで修理依頼をご利用いただくことができました。時期的にすぐには修理にはうかがえないので、仮受け付けというかたちで承り、実際の訪問修理の日程は、緊急事態宣言解除後にあらためてご連絡するという方法をとっていましたね。
村石：2020年4月16日には13都道府県が特定警戒都道府県と位置付けられたり、その後も行政措置の対象が地域ごとに変わったりするなど、目まぐるしい日々が続いたことを記憶しています。
長船：大阪をはじめとする近畿地区の技術者が1か月以上動けないなか、中国、四国地方などでは従来どおりのサービスを行っていた時期もあり、地域それぞれで異なる対応が必須でしたよね。
村田：訪問修理のほかに、お客様や販売店の方が持ち込みや、送付をしてくださった製品を対象とした預かり修理があり、私は大阪から沖縄までのエリアの窓口を担当しています。コロナ禍でサービスセンターが閉鎖されるなかでも、実際は許可を得た少人数が出社して修理品をお受け取りしていました。技術者が出社していない大阪では修理できませんが、まだ稼働できていた他の地域に修理品を転送して、なるべくお客様をお待たせしないようにするなど、絶えず変わる対象地域を見ながら都度工夫をして、業務にあたっていました。コロナ以前にも、たとえば大阪から九州エリアに修理品を転送するといった経験もありましたので、その際のフローが役立ち、比較的スムーズに行うことができました。
村石：やむを得ず、通常とは異なることがありましたが、お客様のご理解を得られたことに安堵しています。日本全体が止まっていた時期でしたから、修理に対しても納得してお待ちいただけていたのだと感じます。
お約束の訪問日時にお客様のご自宅、またはご指定の場所にお伺いして修理を行います。
修理品を持ち込み／持ち帰りしていただきます。
修理品を送付いただき、完了後にお送りします。
対面必須の出張修理でも徹底した感染予防対策を
平井：お客様コミュニケーションセンターへのお問い合わせ件数は、緊急事態宣言解除後には徐々に以前の水準に戻ってきたという印象があります。修理に関してはいかがですか。
村石：ご依頼件数は増えたまま、高止まりの状態でした。そして、通常どおりの業務が行えるようになったあともコロナの影響は続きました。訪問修理では、技術者が現場にお邪魔して対面することになります。技術者には検温や手指消毒、お客様のお宅に上がる際の留意点などの周知をあらためて行いました。その結果、出張修理に関してもコロナ関連でのトラブルは一切ありませんでした。
村田：預かり修理の窓口でも、ソーシャルディスタンスの確保や消毒用アルコール、透明カーテンの設置などで感染予防を徹底しました。
長船：当初は、「修理をする技術者はどこから来るのですか？」というご質問や、陰性証明を持ってきてほしいというというご要望もありました。そのようなお声も少なくなってはきましたが、その都度、臨機応変に対応し、お客様に安心していただけるサービスを提供していくことが私たちの責務だと考えています。
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