製品を選ぶとき、基準となるのは何ですか？品質や機能、価格──。さらに製品そのものだけではなく、その先にある価値を求める人も少なくないのではないでしょうか。ヤマハでは、購入していただいた楽器や製品を末長く愛用してもらうため、アフターサービスにも注力しています。
今回は、修理を依頼されたお客様から寄せられた声や「満足度調査」についてご紹介。カスタマーサポート部「CS・品質企画課」と「サービスセンター」のスタッフに伺いました。
アンケートは貴重な声。そこから生まれた新サービスも
お客様をサポートするカスタマーサポート部のハブ的役割を担う「CS・品質企画課」。修理の受け皿となるサービスセンターやパーツセンターなど各セクションと連携し、サービスの拡充を図っています。
業務のひとつは、修理の受付から終了までのお客様満足度を調査して集計・分析し、サービス改善につなげること。そのため、修理を依頼されたお客様を対象にハガキでのアンケート調査を行ってきました。加えてウェブでのアンケート、さらに公式LINEによるアンケートも実施しています。
「2020年4月にスタートした『ヤマハ楽器音響製品お客様サポート公式LINE』では、修理申し込みのほか、膨大なFAQを利用したチャットボットQ&Aなどのサポートコンテンツを提供しています。そのサービスを利用されたお客様を対象にしたアンケートでは、10～20代の若い層を含めた幅広い年代の方からの回答が増えました」（CS・品質企画課・倉見学さん）
ハガキを含めて回答率は高く、「ほかの人にこのブランドやサービスを勧めたいか」を点数で問う「推奨度」の調査でも高いスコアを得ています。
良かった、悪かったといった項目や評価数値の選択だけでなく、任意のコメントが数多く寄せられているのも評価のあらわれでしょう。具体的なコメントとしては「アフターサービスが万全であるのはユーザーとして安心感がある」「対応に感動した」「気持ちいい対応だった」「チャットボットQ&Aで困ったことが早く解決できた」など。
「なかでも非常に多くいただくのが“丁寧”というフレーズです。そう感じられた理由をさらにアンケートで尋ねたところ、『専門用語を平易な言葉にして理解できるよう説明してくれた』『修理だけでなく、ほかの部分の掃除もしてくれた』などという返答をいただきました」（倉見さん）
また、アンケートには意見や要望も寄せられます。現在、サービスセンターではお預かりした修理品の進捗状況がオンラインでわかるサービスを提供していますが、これもアンケートに回答されたお客様の要望から生まれたもの。出張修理時のキャッシュレス化もお客様の声を受けてスタートし、利用率は約8割にまで広がっています。
（写真左）修理を依頼されたお客様からのアンケート回答ハガキ。（写真右）カスタマーサポート部「CS・品質企画課」のスタッフ。
期待値以上のサービスを目指して
実際に修理を行うサービスセンターにもお客様の声が届いています。
「お客様が『もう直らないかも』と半ば諦めていた電子ピアノを修理したときのこと。後日、小さなお子様ふたりから、かわいらしい字で一生懸命書いたお礼のハガキが届きました。感動しましたね」（東日本サービスセンター・栗田二郎さん）
また、サービスセンターでは、求められる修理を迅速に、お客様のストレスなしに進めることを常に心がけています。依頼者それぞれの背景を考えたフォローも行っており、メールでのやり取りのなかで「修理する製品を送る箱をご用意しましょうか」と提案したところ、「そこまで気を遣っていただいて、本当にありがとうございます！」と感謝を込めたお言葉をいただいたこともありました。
「故障というマイナスからのスタートですが、サービスによってプラスにできたときにはうれしい反応があります。古い製品で修理不可能だった場合でも、『次もヤマハ製品を買うので、何か紹介してくれないか』とおっしゃっていただくことがあります」（東日本サービスセンター・佐藤正司さん）
「直接的な感謝のお言葉ではありませんが、修理を依頼されたお客様が後日、ヤマハミュージックレッスンに通い始めたというケースがありました」（西日本サービスセンター・前田昌文さん）
サービスセンターに寄せられたお客様の声やCS・品質企画課によるアンケートのコメントは、修理を担当した技術者にそれぞれフィードバック。それが何よりの励みややりがいとなり、さらなるサービス向上にもひと役買っています。新人時代に修理を担当したお客様から送られてきたお礼の手紙を、今も大切に持っているスタッフもいるのだそう。
製品とサービスの品質の掛け合わせによって生まれる、メーカーとしての価値。もっと便利に、よりスムーズに。そんな時代のニーズに応えるべく、今後も新たなサービス展開を見据えているカスタマーサポート部。オンラインで効率化しつつも、人やモノを大切に考えた期待値以上のアフターサービスを目指しています。
■ヤマハ楽器音響製品お客様サポート
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